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【曝光台】“丰趣海淘”客诉频发 海淘成投诉“重灾区”
发布时间:2016年01月30日 23:30:19

电子商务研究中心 中国电商门户 互联网+智库 电商新媒体 新零售入口 www.rmgok.com (电子商务研究中心讯)  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“丰趣海淘”的投诉称售假、不发货、发错货、虚假发货、发货迟缓、客服推脱处理、未到货却已被签收、网站无法退款、私自篡改用户订单等问题。

  以下为全国各地的“丰趣海淘”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:所售爱他美为假货

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  倪小姐称在丰趣海淘购买爱他美2段奶粉,订单号为3201510151212133827。

  收到货后发现和国外购回的爱他美不同,开罐后气味、奶粉颗粒感完全不一样,宝宝喝后拉肚子。丰趣海淘客服联系不上。

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称电话联系用户沟通,告知客户需要提供相关照片和产品寄回部分回办公室进行检查并核实,客户表示了解,后续会继续进行跟进。

  案例二:虚假发货

  严小姐称2015年11月27日在丰趣海淘下单,订单号为3201511271100247255。

  包裹2是购买日本资生堂安热沙金瓶防晒霜乳液SPF50 60ml、日本资生堂安热沙金瓶防晒霜乳液SPF50 60ml,一直未发货。但是1月6日显示已发货并且签收,但实际上我未收到货,联系客服留言发邮件,但一直未有回音,丰趣海淘客服一直未解决。

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称通过系统查看,实际商品已经递交海关,根据快递行业规则可能会出现被海关签收的状态,而非虚假签收,经核实该快件正处于清关状态,我司电话联系用户表示希望可以继续等待。

  案例三:客服出尔反尔 推脱责任

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  顾小姐称1月1日在丰趣海淘购买兰芝气垫BB,订单号为3201601011000182503。

  购买界面并未有即将到来的周年庆活动标志,1月7日在未收到货的情况下商品降价90元。1月8日联系客服,同意退差价。1月11日再次联系客服询问处理情况,客服出尔反尔又不同意退差价,不告知处理情况。

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称经过查看相关纪录,同意特殊处理,退还用户差价,并已与用户取得联系,同时为用户进行操作。

  案例四:没有收到货物却被签收

  陈小姐称2015年11月28日在丰趣海淘网站购物,订单号为3201511280100186004。

  直到1月11日我仍然收不到包裹,期间多次反馈留言,一直无人答复回复。

  1月10日再次查询,发现包裹已于1月9日无故“被签收”,物流公司:Ems,承运单号:EL210518356HK,我多次查询都在海关,并没有派件,网站上面竟然显示我已签收,现在要求全额退款!

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称经过系统查看,用户购买商品东被香港海关退回,根据快递行业规则可能会出现被海关代签收的状态,而非虚假签收,已为用户进行退款操作。

  案例五:发货迟缓 网站无法退款

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  戈先生称2015年12月22日下单两件商品,订单号: 3201512221600188695。

  其中一件于12月25日送达,另一件时至今日仍未发货,无客服联系电话,邮件催货N次无反应,也无退款选项,已经快一个月了,网站没有一个明确说法。

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称:经过系统查询,该商品已经在转运中,尝试跟用户沟通,用户电话无法正常通话,后续会继续跟进。

  案例六:不发货 无法联系客服

  修小姐称2015年12月31日在丰趣海淘购买iphone6splus手机一部,价值6187元,付款方式为支付宝支付,订单号为3201512311200182940。

  下单至今10天有余,客服无法联系,客服电话永远占线,投诉建议石沉大海,完全没有沟通联系的渠道可以帮助买家解决购买的售前售后所有问题。

  在线客服每次联系,都告知前面有上百人排队等候,等一个小时也排不上队。

  目前本人想请客服与我联系,告知如下问题:1,是否有货?2,哪里发货?3,何时发货?4,如何能方便快捷的联系上客服?5,售后问题及保修如何处理?

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称通过系统查看已经退款成功,电话与用户再次核实,用户表示钱款暂时还未到账,会进一步进行核实,为用户发放2000积分进行补偿。

  案例七:发错货、到货迟缓

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  周女士于2016年1月7日在丰趣海淘购买保湿霜227g,1月12日才显示香港清关通过,订单号: 3201601071200068031。

  1月15上午收到包裹,发现只有一支105g的保湿霜,不是我下单时购买的227g的那款。联系客服,电话永远是无法接通,只好联系在线客服,等了2个多小时,客服半天不理睬,后来给一个邮箱,要求拍照发送到邮箱,说三个工作日回复,之后对于我的咨询就不予理睬。

  这次做活动一起购买了很多的产品,都已经陆续收到货了,但婴儿牙刷牙膏、沐浴乳还有奶粉、都还没有收到货。

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称:已经跟用户取得沟通,根据用户提供的相关照片进行调查中,后续会进行跟进。

  案例八:私自篡改用户订单 退货迟未处理

  郭女士称在丰趣海淘买了两样货物,订单号: 3201601071100077223、3201601071100070488。

  其中购买的英版爱他美三段,在没发货时就发现订单被改为四段,提醒客服退货,客服不予理睬。最后还是将此货送到了我手里。

  购买的美国Munchkin满趣健(麦肯齐)黄色小鸭充气浴缸,收到后发现全是折叠压的口子,并且气味极大,是假货,联系客服不予理睬。

  一月十日申请退货,到一月十八日还显示“待审批”,感觉严重不负责任。

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称:丰趣海淘不会修改用户订单的任何信息,而且奶粉性质比较特殊,所以无法退,充气浴缸的退货申请我们已经进行了审批通过,跟用户尝试联系,电话无法接通,后续继续跟进。

  案例九:购买十多天仍未发货 客服敷衍处理

  陈女士于1月7日在该网站上购买价值5388的iphone6s,购买时网站显示有货状态,订单号: 3201601071200053952。

  直至今日10多天过去了货品还没发货,多次联系客服要求即时发货或者取消订单并退款,均遭拒。

  其中有一次电话售后过程中,客服在没询问我订单号的情况下就告知我的货品无法发货,无法取消,我认为这是敷衍了事。故投诉该网站实施霸王条款,不顾消费者权益,现在要取消订单,全额退款。

  对此,丰趣海淘向本平台反馈称:经过查看,该笔订单已经取消,电联客户告知已退款,客户说需要查看一下,因为是退到她老公的账户中的,后续跟进。

  据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)

5月中旬,国内知名电商智库-电子商务研究中心将发布《2017年度中国出口跨境电商发展报告》,该报告将对2017年中国出口跨境电商进行详细的梳理,对行业发展现状、商业模式、投融资概况、发展趋势进行研究。涉及的出口跨境电商平台及服务商主要有:1)出口跨境B2B平台:TOOCLE3.0(生意宝)、阿里巴巴国际站、环球资源、焦点科技、聚贸、外贸公社、敦煌网、大龙网等;2)出口跨境B2C平台:全球速卖通、亚马逊、eBay、wish、兰亭集势、米兰网、DX、跨境通、环球易购、有棵树、傲基电商、小笨鸟、海翼股份、新华锦、百事泰、执御、通拓科技、价之链、跨境翼、赛维电商、爱淘城、前海帕拓逊等;3)第三方服务商平台:一达通、易单网、世贸通、paypal、四海商舟、飞书互动、卓志供应链、递四方、出口易、PingPong金融、汇通天下、飞鸟国际、Moneybooker、MoneyGram、中国银行、中国平安、中国邮政、UPS、TNT、顺丰、DHL、FedEx、大麦电商、外运发展、俄速通、海欢网等。

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