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姚建芳:电商售假消费者可要求退一赔三
发布时间:2018年03月19日 11:36:08

电子商务研究中心 中国电商门户 互联网+智库 电商新媒体 新零售入口 www.rmgok.com (电子商务研究中心讯)摘要:日前,电子商务研究中心姚建芳在接受《滨海时报》记者采访时表示,如果消费者遇到商家知假售假的情况,根据《消费者权益保护法》,可申请退一赔三;若遇消费者信息泄露,可依据《新消法》,其明确规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。《电子商务法(草案)》中,加大对信息安全的保护力度,明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的,最高处50万元罚款并吊销执照;构成犯罪的,追究刑事责任;对于提供虚假物流的电商平台,不建议消费者在此类平台下单。

以下为该报道原文全文:《数据报告揭示消费新特征:您的日常消费还满意吗?》

又是一年“3·15”,一些行业的消费报告也于日前扎堆发布,从中可以看出新的消费特征与问题,消费者也可据此作出正确的消费判断。时报记者 单毅

网购消费:零售电商投诉高,跨境电商“猫腻”多

日前,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,国内知名电商智库电子商务研究中心,发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:http://www.rmgok.com/zt/17jcbg/)。

报告称,零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占全部投诉60.59%,比例最高,为投诉“重灾区”,投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比为12.89%,同比增长1.37%。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中苏宁易购、拼多多、唯品会京东位列前四名,获得“放心购买”评级;闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而国美互联网(国美在线)、当当网淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

值得注意的是,报告称,跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的12.89%。跨境电商“猫腻”多,“小红书”成年度投诉“重灾区”。报告还公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”,其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名,获得“放心购买”评级;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名,获“谨慎购买”评级;而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

对此,国内知名网购维权专家、电子商务研究中心法律权益部姚建芳分析师认为,如果消费者遇到商家知假售假的情况,根据《消费者权益保护法》,可申请退一赔三;若遇消费者信息泄露,可依据《新消法》,其明确规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。《电子商务法(草案)》中,加大对信息安全的保护力度,明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的,最高处50万元罚款并吊销执照;构成犯罪的,追究刑事责任;对于提供虚假物流的电商平台,不建议消费者在此类平台下单。

生活服务:5星好评主要集中在一二线城市

家住开发区的刘女士如今在外就餐时多会给商家做出评价,“之前时草率的评一下,而现在自己在消费之前都会看看评价再做决定,所以自己也会客观的评价,给其它消费者做个参考。”

实际上,刘女士的消费习惯已经成了普遍现象。美团点评研究院联合中国消费者报日前共同发布《2017年生活服务业消费满意度报告》,全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况,通过评价大数据推动生活服务业向高质量方向发展。

报告指出,在消费升级的大背景下,消费者对于消费体验有着更高的要求,整体生活服务业1星差评率同比去年上升1个百分点。消费者评价不再模棱两可,而是表现出明显的好恶倾向,评价呈现出区域发展不平衡的特点:5星好评主要集中在一二线城市,1星差评多集中在西北的三四线城市。商户人均价格和其5星好评率呈现U型分布,100元以下和500元以上的商户5星好评率均较高。

美团点评相关负责人告诉记者,用户口碑直接帮助大量潜在用户做出消费决策,为商户引流获客,那些累积更多用户好评的商户会吸引更多人气,从而获得更好的营销机会,进一步提高知名度。同时,也倒逼商户注重合规经营,提升服务质量,优化消费体验,以良币驱逐劣币的方式引领整体行业升级。在制度上,美团点评面向商户及用户推出《美团点评商户/用户诚信公约及管理办法》,引入了商户评价诚信分制度,在诚信分累积扣满3分、6分、9分后,商户将面临星级清零7-90天、搜索排序降权、公示警告、点评不展示等处罚。同时,为严格履行诚信公约,美团点评成立了专业、独立于业务外的诚信团队,严格打击违规炒作和不诚信行为。(来源:《滨海时报》)

又到国际消费者权益日,电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动,通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击,并重点关注以下四类中心报告上榜平台:(1)综合零售电商类:淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等;(2)垂直电商平台:贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等;(3)跨境电商:淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall;(4)生活服务平台:美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车,为全国电商用户“保驾护航”。